Définir la mesure
Pour chaque mesure, préciser le calcul, la source, la période, le responsable et la décision qu’elle doit déclencher. Lorsque le dénominateur est nul ou inconnu, afficher « non calculable » plutôt qu’un pourcentage trompeur. Les seuils se fixent selon le contexte, pas par imitation.
Il réduit les délais et évite que des demandes se perdent entre canaux ou équipes.
Soumettre un incident fictif et suivre son affectation, ses échanges et sa clôture avec preuve du résultat.
Application à votre contexte
Associez à chaque indicateur une formule, une unité, une source, une fréquence et une règle de décision. Sans dénominateur ou périmètre stable, une tendance peut être impossible à interpréter.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.