Lire les résultats avec prudence
Lire la tendance avec les changements de périmètre, de volume et de méthode de collecte. Une amélioration apparente peut provenir d’une population différente ou d’un reclassement. Croiser la mesure avec une observation terrain avant d’en déduire une progression réelle.
La question de contrôle reste : soumettre un incident fictif et suivre son affectation, ses échanges et sa clôture avec preuve du résultat.
Couvrir accès au support, identification, impact, affectation, échanges, escalade, résolution et clôture.
Ne pas inclure de mots de passe ni de données sensibles inutiles dans les tickets. Prévoir des canaux adaptés aux informations confidentielles.
Application à votre contexte
Vérifiez si la population, la source ou les règles de calcul ont changé. Comme une moyenne ne montre pas la dispersion, examinez les cas les plus pénalisants et les services critiques avant de conclure à une amélioration.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.