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Services, équipes et pilotage de la DSI
Organiser les services au quotidien, transmettre les compétences et rendre compte de la valeur, de la qualité et des risques sans noyer les décideurs.
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre ; choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Les dossiers de ce domaine
9 points d’entréeCatalogue de services et engagements envers les métiers
Un catalogue de services décrit ce que la DSI fournit, pour qui, dans quelles conditions et par quel circuit. Il doit parler en usages et résultats, pas…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsSLA, SLO et indicateurs de fiabilité
Un indicateur de niveau de service mesure un comportement ; un objectif de niveau de service fixe une cible ; un accord de service formalise des…
Explorer le dossier Dossier · 27 questionsSupport utilisateurs et qualité des tickets
Le support organise l’accueil, la qualification, la résolution et le suivi des demandes et incidents. Un ticket utile contient les faits et le contexte…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsCompétences critiques et dépendance aux personnes
La gestion des compétences critiques identifie les connaissances nécessaires à l’exploitation et à l’évolution du SI. Elle cherche à éviter qu’une…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsAdoption, formation et conduite du changement
La conduite du changement aide les personnes à utiliser durablement un nouveau fonctionnement. Elle relie compréhension, formation, soutien, adaptation…
Explorer le dossier Dossier · 27 questionsTableau de bord de la DSI pour la direction
Un tableau de bord de DSI relie service, risques, coûts, capacité et trajectoire aux décisions de direction. Il doit sélectionner des mesures utiles et…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsBase de connaissances et capitalisation
Une base de connaissances organise des informations réutilisables pour résoudre, décider ou transmettre. Sa valeur dépend de la qualité, de la recherche,…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsAccessibilité numérique et utilisabilité des services
L’accessibilité vise à rendre les services utilisables par des personnes ayant des capacités et modes d’interaction variés. Elle se vérifie dans les…
Explorer le dossier Dossier · 26 questionsSobriété numérique et cycle de vie des services
La sobriété numérique cherche à satisfaire les besoins utiles avec moins de ressources et d’effets indésirables. Elle examine usages, durée de vie,…
Explorer le dossierDeux questions pour commencer
Une baisse des tickets signifie-t-elle que le support s’améliore ?
Pas nécessairement. Le nombre de tickets peut baisser parce que les incidents diminuent, mais aussi parce que les utilisateurs renoncent à…
Lire la réponse Question essentielleQuels indicateurs de SI présenter à un comité de direction ?
Présentez des indicateurs qui permettent une décision : qualité des services vitaux, risques importants, capacité de transformation, coûts et…
Lire la réponseDans une petite structure
Conserver un dispositif léger, partagé et tenu à jour : demandes visibles, priorités discutées, connaissances essentielles et indicateurs peu nombreux.
Dans une organisation étendue
Distinguer les mesures utiles aux équipes de celles nécessaires à la direction ; éviter les comparaisons entre entités dont les périmètres diffèrent.
Une précision à apporter ?
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