Les termes de la décision
Inclure maintien des fiches, mesure du service et traitement des demandes.
Un catalogue trop technique peut être complet pour la DSI mais inutilisable pour les métiers.
Conserver la justification, l’autorité de décision et la condition de réexamen. Une exception doit être compréhensible par une personne qui n’a pas participé à l’arbitrage.
Il clarifie les demandes, responsabilités, niveaux de service et limites de prestation.
Application à votre contexte
Tracez les options écartées et les hypothèses qui font pencher la décision. Une exception doit avoir un périmètre, un approbateur et une condition de réexamen, faute de quoi elle devient une règle implicite.
Reliez chaque indicateur à une décision possible et à un responsable capable d'agir. Une moyenne globale peut masquer un service essentiel en difficulté. Conservez des vues par service ou par parcours, sans multiplier des tableaux que personne ne consulte.