Catalogue de services et engagements envers les métiers

Comprendre l’enjeu et le périmètre

Il clarifie les demandes, responsabilités, niveaux de service et limites de prestation.

Couvrir services, bénéficiaires, conditions d’accès, support, horaires, coûts éventuels et dépendances.

Passer à l’action

• Identifier les services réellement consommés
• Définir leur périmètre et responsable
• Valider les modalités de demande et de support

Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.

Responsabilités et moyens

Les responsables de service décrivent, les métiers valident la compréhension, le support utilise le catalogue, et la direction arbitre les engagements.

Inclure maintien des fiches, mesure du service et traitement des demandes.

Produire et vérifier

Livrable utile

Des fiches de service maintenues et un circuit de demande compréhensible.

Preuve à rechercher

Faire réaliser une demande par un utilisateur non spécialiste et vérifier qu’il trouve le bon service et ses conditions.

Indicateur à interpréter

Suivre demandes mal orientées, services sans propriétaire et écarts entre catalogue et prestation.

Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.

Arbitrages et dépendances

Un catalogue trop technique peut être complet pour la DSI mais inutilisable pour les métiers.

Le catalogue dépend des applications, processus support, fournisseurs et capacités internes.

Reliez chaque indicateur à une décision possible et à un responsable capable d'agir. Une moyenne globale peut masquer un service essentiel en difficulté. Conservez des vues par service ou par parcours, sans multiplier des tableaux que personne ne consulte.