Organiser la mise en œuvre
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre, choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Ne pas transformer l’expert en point de passage permanent pour toute question. Créer une autonomie mesurable et reconnue.
Couvrir applications, infrastructures, processus, contrats, savoir-faire tacites et pouvoirs de décision.
Les managers organisent la transmission, les experts expliquent, les suppléants testent, et la direction finance la capacité nécessaire.
Une matrice de compétences et un plan de transmission vérifié.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Identifier les tâches sans suppléant
- Organiser documentation et travail en binôme
- Tester la réalisation par une autre personne