Organiser la mise en œuvre
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre, choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Ne pas inclure de mots de passe ni de données sensibles inutiles dans les tickets. Prévoir des canaux adaptés aux informations confidentielles.
Couvrir accès au support, identification, impact, affectation, échanges, escalade, résolution et clôture.
Le support conserve la coordination, les équipes spécialisées résolvent, et les métiers confirment l’impact et le résultat.
Un processus support, des catégories utiles et des tickets traçables.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Définir un point d’entrée et des critères simples
- Attribuer un responsable jusqu’à résolution
- Vérifier la satisfaction du besoin avant clôture