La distinction à retenir
Ils permettent de piloter la fiabilité selon ce qui compte pour les utilisateurs.
Ne pas transformer un objectif interne en promesse contractuelle implicite. Préciser la nature de chaque engagement.
Application à votre contexte
Commencez par nommer le problème que vous souhaitez résoudre. Comme un même terme peut désigner une pratique, un document ou un outil, indiquez explicitement le sens retenu dans votre organisation.
Reliez chaque indicateur à une décision possible et à un responsable capable d'agir. Une moyenne globale peut masquer un service essentiel en difficulté. Conservez des vues par service ou par parcours, sans multiplier des tableaux que personne ne consulte.
Remettre cette réponse dans son contexteSLA, SLO et indicateurs de fiabilité