Un premier périmètre utile
Le premier résultat à viser est le suivant : des définitions de service, objectifs et règles de suivi.
Décider dès le démarrage qui pourra utiliser ce résultat et quel événement justifiera d’étendre le périmètre. Éviter de choisir l’outil avant d’avoir stabilisé le besoin.
Couvrir périmètre, mesure, fenêtre temporelle, exclusions, seuils, alertes et décisions en cas d’écart.
Le métier définit le besoin, le responsable de service négocie l’objectif, et les équipes techniques mesurent et améliorent.
Des définitions de service, objectifs et règles de suivi.
Application à votre contexte
Choisissez une activité identifiable, un responsable disponible et un résultat réalisable. La première itération doit réduire une incertitude ou permettre une décision, pas seulement lancer une collecte sans fin.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Choisir les parcours et mesures utiles
- Fixer des objectifs soutenables
- Organiser les décisions lorsque les objectifs ne sont pas atteints