SLA, SLO et indicateurs de fiabilité

Comprendre l’enjeu et le périmètre

Ils permettent de piloter la fiabilité selon ce qui compte pour les utilisateurs.

Couvrir périmètre, mesure, fenêtre temporelle, exclusions, seuils, alertes et décisions en cas d’écart.

Passer à l’action

• Choisir les parcours et mesures utiles
• Fixer des objectifs soutenables
• Organiser les décisions lorsque les objectifs ne sont pas atteints

Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.

Responsabilités et moyens

Le métier définit le besoin, le responsable de service négocie l’objectif, et les équipes techniques mesurent et améliorent.

Inclure instrumentation, marges de capacité, astreinte et amélioration de fiabilité.

Produire et vérifier

Livrable utile

Des définitions de service, objectifs et règles de suivi.

Preuve à rechercher

Recalculer une période de mesure à partir des événements sources et vérifier que le résultat correspond à l’expérience utilisateur.

Indicateur à interpréter

Suivre disponibilité utile, latence, erreurs et consommation de la marge d’erreur acceptée.

Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.

Arbitrages et dépendances

Une mesure de disponibilité de serveur peut surestimer la disponibilité d’un service dont une fonction essentielle est bloquée.

Les engagements dépendent des fournisseurs, données, identités et ressources de support.

Reliez chaque indicateur à une décision possible et à un responsable capable d'agir. Une moyenne globale peut masquer un service essentiel en difficulté. Conservez des vues par service ou par parcours, sans multiplier des tableaux que personne ne consulte.