Organiser la mise en œuvre
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre, choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Ne pas transformer un objectif interne en promesse contractuelle implicite. Préciser la nature de chaque engagement.
Couvrir périmètre, mesure, fenêtre temporelle, exclusions, seuils, alertes et décisions en cas d’écart.
Le métier définit le besoin, le responsable de service négocie l’objectif, et les équipes techniques mesurent et améliorent.
Des définitions de service, objectifs et règles de suivi.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Choisir les parcours et mesures utiles
- Fixer des objectifs soutenables
- Organiser les décisions lorsque les objectifs ne sont pas atteints