Délimiter le sujet
Le support dépend du catalogue, contacts, connaissances, fournisseurs et moyens de diagnostic.
Noter les exclusions et les hypothèses avec la même précision que les éléments inclus. Un périmètre limité peut être pertinent, à condition de ne pas présenter ses conclusions comme valables pour toute l’organisation.
Ne pas inclure de mots de passe ni de données sensibles inutiles dans les tickets. Prévoir des canaux adaptés aux informations confidentielles.
Application à votre contexte
Consignez les inclusions et les exclusions. Lorsqu'une activité dépend d'un partenaire ou d'un service transverse, documentez cette limite au lieu de supposer que la responsabilité s'arrête au contrat ou à l'organigramme.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.