Un premier périmètre utile
Le premier résultat à viser est le suivant : un processus support, des catégories utiles et des tickets traçables.
Décider dès le démarrage qui pourra utiliser ce résultat et quel événement justifiera d’étendre le périmètre. Éviter de choisir l’outil avant d’avoir stabilisé le besoin.
Couvrir accès au support, identification, impact, affectation, échanges, escalade, résolution et clôture.
Le support conserve la coordination, les équipes spécialisées résolvent, et les métiers confirment l’impact et le résultat.
Un processus support, des catégories utiles et des tickets traçables.
Application à votre contexte
Choisissez une activité identifiable, un responsable disponible et un résultat réalisable. La première itération doit réduire une incertitude ou permettre une décision, pas seulement lancer une collecte sans fin.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Définir un point d’entrée et des critères simples
- Attribuer un responsable jusqu’à résolution
- Vérifier la satisfaction du besoin avant clôture