Le piège à éviter
Plus de documents ne signifie pas plus de connaissance utile. Supprimer ou archiver les contenus trompeurs et redondants.
Pour éviter cette erreur, demander une démonstration plutôt qu’une simple affirmation : faire résoudre un cas à une personne qui n’a pas rédigé la fiche et recueillir les ambiguïtés rencontrées.
Faire résoudre un cas à une personne qui n’a pas rédigé la fiche et recueillir les ambiguïtés rencontrées.
Application à votre contexte
Cherchez un signal permettant de détecter cette erreur avant qu'elle ne produise un dommage. La prévention gagne à être intégrée dans un processus normal de travail plutôt que dans un rappel ponctuel sans suivi.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.