Le piège à éviter
Un indicateur n’est pas un objectif isolé. Examiner les effets de compensation et les comportements qu’il encourage.
Pour éviter cette erreur, demander une démonstration plutôt qu’une simple affirmation : pour chaque indicateur, demander quelle décision pourrait changer et vérifier que les données soutiennent l’interprétation.
Pour chaque indicateur, demander quelle décision pourrait changer et vérifier que les données soutiennent l’interprétation.
Application à votre contexte
Cherchez un signal permettant de détecter cette erreur avant qu'elle ne produise un dommage. La prévention gagne à être intégrée dans un processus normal de travail plutôt que dans un rappel ponctuel sans suivi.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.