Base de connaissances et capitalisation

Comprendre l’enjeu et le périmètre

Elle évite de recommencer les mêmes analyses et réduit la dépendance aux échanges informels.

Couvrir procédures, diagnostics, décisions, erreurs connues, contextes d’application, accès et dates de revue.

Passer à l’action

• Sélectionner les connaissances fréquemment utiles
• Rédiger des contenus testables et contextualisés
• Organiser recherche, retour utilisateur et révision

Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.

Responsabilités et moyens

Les experts rédigent, les utilisateurs testent, les responsables de service maintiennent, et le support signale les lacunes.

Inclure rédaction, validation, recherche et entretien des contenus.

Produire et vérifier

Livrable utile

Des fiches de connaissance avec propriétaire, contexte, version et vérification.

Preuve à rechercher

Faire résoudre un cas à une personne qui n’a pas rédigé la fiche et recueillir les ambiguïtés rencontrées.

Indicateur à interpréter

Suivre contenus utilisés, échecs de recherche, fiches obsolètes et résolution grâce à la connaissance.

Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.

Arbitrages et dépendances

Une procédure sans contexte peut être appliquée au mauvais système et aggraver un incident.

La capitalisation dépend des retours d’incident, changements, compétences et outils documentaires.

Reliez chaque indicateur à une décision possible et à un responsable capable d'agir. Une moyenne globale peut masquer un service essentiel en difficulté. Conservez des vues par service ou par parcours, sans multiplier des tableaux que personne ne consulte.