Établir un diagnostic
Une procédure sans contexte peut être appliquée au mauvais système et aggraver un incident.
Classer les informations en trois états : constaté, déclaré mais non confirmé, et inconnu. Cette distinction rend les prochaines vérifications plus utiles qu’une note de maturité attribuée sans preuve.
Faire résoudre un cas à une personne qui n’a pas rédigé la fiche et recueillir les ambiguïtés rencontrées.
Suivre contenus utilisés, échecs de recherche, fiches obsolètes et résolution grâce à la connaissance.
Application à votre contexte
Confrontez les entretiens, les documents et au moins une observation de fonctionnement. Conservez les divergences : elles sont souvent plus instructives qu'un score de maturité calculé trop tôt.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.
Trois actions de départ
- Sélectionner les connaissances fréquemment utiles
- Rédiger des contenus testables et contextualisés
- Organiser recherche, retour utilisateur et révision