Organiser la mise en œuvre
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre, choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Ne pas promettre un engagement sans ressources ni mécanisme de mesure. Le catalogue doit décrire un service effectivement délivrable.
Couvrir services, bénéficiaires, conditions d’accès, support, horaires, coûts éventuels et dépendances.
Les responsables de service décrivent, les métiers valident la compréhension, le support utilise le catalogue, et la direction arbitre les engagements.
Des fiches de service maintenues et un circuit de demande compréhensible.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Identifier les services réellement consommés
- Définir leur périmètre et responsable
- Valider les modalités de demande et de support