Un premier périmètre utile
Le premier résultat à viser est le suivant : des fiches de connaissance avec propriétaire, contexte, version et vérification.
Décider dès le démarrage qui pourra utiliser ce résultat et quel événement justifiera d’étendre le périmètre. Éviter de choisir l’outil avant d’avoir stabilisé le besoin.
Couvrir procédures, diagnostics, décisions, erreurs connues, contextes d’application, accès et dates de revue.
Les experts rédigent, les utilisateurs testent, les responsables de service maintiennent, et le support signale les lacunes.
Des fiches de connaissance avec propriétaire, contexte, version et vérification.
Application à votre contexte
Choisissez une activité identifiable, un responsable disponible et un résultat réalisable. La première itération doit réduire une incertitude ou permettre une décision, pas seulement lancer une collecte sans fin.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Sélectionner les connaissances fréquemment utiles
- Rédiger des contenus testables et contextualisés
- Organiser recherche, retour utilisateur et révision