Organiser la mise en œuvre
Partir de l’expérience des utilisateurs et d’une décision à prendre, choisir des indicateurs expliqués, actionnables et reliés aux responsabilités.
Plus de documents ne signifie pas plus de connaissance utile. Supprimer ou archiver les contenus trompeurs et redondants.
Couvrir procédures, diagnostics, décisions, erreurs connues, contextes d’application, accès et dates de revue.
Les experts rédigent, les utilisateurs testent, les responsables de service maintiennent, et le support signale les lacunes.
Des fiches de connaissance avec propriétaire, contexte, version et vérification.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Décrivez le service avec les métiers : résultat attendu, utilisateurs, périodes importantes et modalités d'assistance. Les outils de support et les indicateurs sont utiles lorsqu'ils rendent visibles les irritants et permettent une action, pas lorsqu'ils mesurent seulement l'activité de la DSI.
Trois actions de départ
- Sélectionner les connaissances fréquemment utiles
- Rédiger des contenus testables et contextualisés
- Organiser recherche, retour utilisateur et révision