Établir un diagnostic
Dessiner le processus officiel sans regarder les pratiques réelles masque les contournements qui font fonctionner l’activité.
Classer les informations en trois états : constaté, déclaré mais non confirmé, et inconnu. Cette distinction rend les prochaines vérifications plus utiles qu’une note de maturité attribuée sans preuve.
Faire parcourir un cas normal et un cas d’exception en comparant le schéma à l’exécution réelle.
Mesurer les attentes, reprises et transferts sans responsable sur un type de dossier défini.
Application à votre contexte
Confrontez les entretiens, les documents et au moins une observation de fonctionnement. Conservez les divergences : elles sont souvent plus instructives qu'un score de maturité calculé trop tôt.
Testez le référentiel avec un changement réel ou simulé. Retrouvez les activités touchées, les interlocuteurs, les flux et les dépendances communes. Une carte agréable à lire mais incapable d'éclairer cet impact ne remplit pas encore son objectif.
Trois actions de départ
- Observer les pratiques et les exceptions
- Modéliser les étapes, responsabilités et échanges
- Faire valider la vue par les personnes qui exécutent le travail