Établir un diagnostic
Un catalogue trop technique peut être complet pour la DSI mais inutilisable pour les métiers.
Classer les informations en trois états : constaté, déclaré mais non confirmé, et inconnu. Cette distinction rend les prochaines vérifications plus utiles qu’une note de maturité attribuée sans preuve.
Faire réaliser une demande par un utilisateur non spécialiste et vérifier qu’il trouve le bon service et ses conditions.
Suivre demandes mal orientées, services sans propriétaire et écarts entre catalogue et prestation.
Application à votre contexte
Confrontez les entretiens, les documents et au moins une observation de fonctionnement. Conservez les divergences : elles sont souvent plus instructives qu'un score de maturité calculé trop tôt.
Associez mesure technique et retour des utilisateurs. Une diminution du nombre de tickets peut traduire une amélioration, mais aussi un abandon du canal de support. Cherchez les raisons des évolutions avant de les présenter comme des gains.
Trois actions de départ
- Identifier les services réellement consommés
- Définir leur périmètre et responsable
- Valider les modalités de demande et de support