Organiser la mise en œuvre
Partir d’une activité réelle, suivre l’information de bout en bout et confronter la description aux personnes qui réalisent le travail.
La documentation ne remplace pas le test terrain. Éviter de formaliser une mauvaise pratique simplement parce qu’elle est déjà utilisée.
Décrire les entrées, sorties, acteurs et décisions du processus, puis les règles de la procédure et les gestes du mode opératoire.
Le propriétaire du processus répond du résultat, les responsables de contrôle définissent les règles, et les opérationnels valident la faisabilité.
Un modèle de processus, les règles de validation associées et les instructions d’exécution utiles aux opérateurs.
Application à votre contexte
Les trois actions proposées ci-dessous constituent un point de départ. Validez les résultats avec leurs utilisateurs et ajustez le niveau de détail avant d'étendre la démarche.
Suivez une information plutôt qu'un organigramme : qui la crée, qui la transforme, qui la valide et qui s'en sert pour agir ? Les ruptures apparaissent souvent entre deux services, alors que chaque application semble fonctionner correctement prise isolément.
Trois actions de départ
- Partir du résultat et des exceptions du processus
- Identifier les décisions et contrôles nécessaires
- Rédiger les instructions détaillées uniquement pour les tâches qui en ont besoin