Établir un diagnostic
Une procédure très détaillée peut masquer l’absence de responsable du résultat ou des cas d’exception non traités.
Classer les informations en trois états : constaté, déclaré mais non confirmé, et inconnu. Cette distinction rend les prochaines vérifications plus utiles qu’une note de maturité attribuée sans preuve.
Confier un cas représentatif à une personne habilitée qui n’a pas rédigé la documentation et observer les ambiguïtés.
Suivre les reprises de dossier et les erreurs liées à une règle incomprise, en distinguant défaut documentaire et défaut de formation.
Application à votre contexte
Confrontez les entretiens, les documents et au moins une observation de fonctionnement. Conservez les divergences : elles sont souvent plus instructives qu'un score de maturité calculé trop tôt.
Un schéma est une hypothèse de fonctionnement. Demandez à un utilisateur de raconter un dossier réel, y compris une exception et un retour en arrière. Notez les outils informels et les personnes indispensables plutôt que de les faire disparaître du dessin.
Trois actions de départ
- Partir du résultat et des exceptions du processus
- Identifier les décisions et contrôles nécessaires
- Rédiger les instructions détaillées uniquement pour les tâches qui en ont besoin