CRM et qualité de la relation client

Comprendre l’enjeu et le périmètre

Il aide les équipes à partager un historique fiable, suivre les engagements et éviter des sollicitations incohérentes.

Inclure prospects, clients, contacts, opportunités, consentements pertinents, incidents et échanges avec les outils de gestion.

Passer à l’action

• Définir les objets et étapes de relation
• Rapprocher les identités avec les référentiels
• Tester les transmissions entre vente et service

Documentez le cycle de vie d'un dossier : création, modification, validation, annulation, archivage et restitution. Les champs obligatoires et les droits doivent correspondre aux responsabilités réelles. Faites apparaître les interfaces et les contrôles manuels qui conditionnent la fiabilité du résultat.

Responsabilités et moyens

La direction commerciale définit les usages, les responsables de données valident les identités, et la DSI gère les échanges.

Prévoir nettoyage, intégration, conduite du changement, administration et maîtrise des volumes.

Produire et vérifier

Livrable utile

Un modèle de données client, des règles de gestion et un dispositif de suivi des engagements.

Preuve à rechercher

Suivre un dossier depuis sa création jusqu’au transfert au service concerné, en contrôlant doublons et droits d’accès.

Indicateur à interpréter

Suivre doublons, champs critiques manquants, engagements dépassés et utilisation réelle par les équipes.

Rapprochez les données aux frontières des applications. Un message techniquement transmis n'est pas forcément une opération métier acceptée. Prévoyez un suivi des rejets, des doublons, des corrections et du responsable de leur résolution.

Arbitrages et dépendances

Un historique commercial riche mais non fiable peut provoquer des décisions erronées et des traitements de données excessifs.

Le CRM dépend des référentiels, de la messagerie, des règles d’accès et du système de facturation.

Ne jugez pas une application seulement sur une démonstration commerciale. Faites jouer vos scénarios, vos volumes et vos exceptions. Examinez aussi le paramétrage, les reprises de données, les droits, le support et la capacité à quitter la solution.