Système d’information et informatique

Comprendre l’enjeu et le périmètre

Comprendre le travail réel permet d’éviter de chercher une solution logicielle à un problème de responsabilité, de qualité de données ou d’organisation.

Le périmètre doit suivre une activité depuis son déclenchement jusqu’au résultat, y compris les échanges humains et les partenaires extérieurs.

Passer à l’action

• Observer une opération complète et ses exceptions
• Identifier les informations nécessaires et leurs responsables
• Relier chaque outil aux étapes qu’il soutient

Suivez une information plutôt qu'un organigramme : qui la crée, qui la transforme, qui la valide et qui s'en sert pour agir ? Les ruptures apparaissent souvent entre deux services, alors que chaque application semble fonctionner correctement prise isolément.

Responsabilités et moyens

Le responsable métier décrit le service attendu, la DSI explique les moyens et dépendances, et la direction arbitre les changements d’organisation.

Comptabiliser les ateliers, le temps des utilisateurs, les corrections de données et l’accompagnement, pas seulement les licences.

Produire et vérifier

Livrable utile

Une vue activité–acteurs–informations–outils et une liste des ruptures, doubles saisies et décisions sans responsable.

Preuve à rechercher

Faire exécuter un cas courant et un cas d’exception par les utilisateurs, puis comparer le parcours constaté à la description.

Indicateur à interpréter

Suivre le nombre de ressaisies et le délai de traitement d’un même type de dossier, sur un périmètre et une période constants.

Un schéma est une hypothèse de fonctionnement. Demandez à un utilisateur de raconter un dossier réel, y compris une exception et un retour en arrière. Notez les outils informels et les personnes indispensables plutôt que de les faire disparaître du dessin.

Arbitrages et dépendances

Réduire le SI au parc informatique laisse invisibles les fichiers personnels, les contrôles manuels et les savoir-faire indispensables.

L’activité dépend aussi des compétences, des règles de validation, des identifiants de référence et des engagements des partenaires.

La bonne unité de raisonnement est le service rendu. Remplacer un logiciel sans traiter une validation ambiguë ou une information manquante peut déplacer le problème. Distinguez donc ce qui relève de l'organisation, de la donnée et de la technique avant de choisir une réponse.